「CXコンサルのカイゼンパパです」と自己紹介しても、「CXって何？コンサルって何してる人？」と思われる方が多いのではないでしょうか？
実は私も仕事でCXに関わるまで、CXなんて言葉すら知りませんでした。「カスタマーエクスペリエンス」なんて横文字を聞いても「何それ、美味しいの？」状態でした。そんな私が今では「CXコンサル」として働いているのですから、人生は不思議なものです。
本記事では、「CXコンサルって結局何してる人なの？」という疑問に、身近な例を使って分かりやすくお答えします。私の実際の仕事内容と合わせて、CXの正体を解き明かしていきましょう。
こんな人におすすめ
- CXコンサルがどんな仕事か知りたい方
- カスタマーエクスペリエンスって何か分からない方
- デジタルマーケティングの仕事に興味がある方
- ITコンサルの実際の業務内容を知りたい方
そもそもCX（カスタマーエクスペリエンス）って何？
CXの基本概念
CX（Customer Experience）とは、日本語で「顧客体験」のことです。お客さんが商品やサービスに出会ってから、購入し、使い続ける過程で感じるすべての体験を指します。
単純に「良い商品を作る」だけではなく、「お客様にとって気持ちの良い体験を提供する」ことを重視する考え方です。
CXコンサルの具体的業務内容
私が普段どんな仕事をしているか、表でまとめてみました：
| 業務内容 | 説明 |
|---|---|
| オムニチャネル戦略 | 店舗・Web・アプリ・電話など複数の接点を連携させ、一貫した顧客体験を設計 |
| カスタマージャーニー設計 | 顧客が商品を知ってから購入・利用するまでの体験プロセスを最適化 |
| 顧客満足度調査・分析 | アンケートやデータ分析で顧客の本音を把握し、改善点を特定 |
| タッチポイント最適化 | 顧客との接点（Web、電話、店舗など）それぞれの体験品質を向上 |
| 顧客ロイヤリティ向上施策 | リピート購入や口コミ促進のための施策設計・実行 |
| データ分析・レポート作成 | 顧客行動データを分析し、改善提案をまとめてクライアントに報告 |
身近な例で理解するCXの威力
CXがどれほど重要か、身近な例で見てみましょう。これらは一般的な例として挙げるもので、私が実際に担当したプロジェクトではありません。
例1: コンビニでの買い物体験
普通のコンビニの場合：
- 商品を探すのに時間がかかる
- レジが混雑していて待たされる
- 店員の対応が事務的
- 欲しい商品が品切れ
CXを重視したコンビニの場合：
- 商品の配置が分かりやすく、すぐに見つかる
- セルフレジで待ち時間なし
- 店員の笑顔で気持ちよく買い物
- 品切れ商品の代替提案
同じ商品を買うにしても、体験の質で大きな差が生まれますよね？
例2: ネット通販での購入体験
体験の悪いネット通販：
- サイトが使いにくく、商品が探せない
- 送料や支払い方法が分からない
- 注文後の連絡が一切ない
- 配送が遅く、いつ届くか不明
CXを重視したネット通販：
- 直感的に使えるサイト設計
- 送料・支払い方法が明確
- 注文確認、発送通知メールが丁寧
- 配送状況がリアルタイムで分かる
これも同じ商品を買うなら、後者を選びますよね？
例3: 美容院での施術体験
普通の美容院：
- 予約が取りにくい
- 待ち時間が長い
- 仕上がりが思った通りにならない
- 次回予約の案内がない
CXを重視した美容院：
- Web予約システムで24時間予約可能
- 待ち時間にはドリンクサービス
- 丁寧なカウンセリングで理想の仕上がり
- LINEで次回予約やヘアケア情報を配信
同じカット料金でも、体験の質で「また行きたい」と思うかが決まります。
私の専門領域：デジタルマーケティング×CX
現代のCXは、デジタル技術抜きには語れません。私の得意分野は、デジタル技術を活用した顧客体験の改善です。
デジタルマーケティングの具体的手法
| 手法 | 説明 |
|---|---|
| メールマーケティング | 個々の顧客に合わせたタイミング・内容でメール配信し関係性を深化 |
| SNSマーケティング | Twitter、Instagram等で顧客とのコミュニケーションを活性化 |
| Web解析・改善 | Google Analyticsなどでユーザー行動を分析し、サイト体験を改善 |
| マーケティングオートメーション | 顧客行動に応じて自動的に最適なコンテンツを配信する仕組み構築 |
| SEO/SEM | 検索エンジンでの露出を最適化し、適切なタイミングで顧客と接点創出 |
| コンテンツマーケティング | 顧客にとって価値ある情報提供で信頼関係を構築 |
| チャットボット導入 | 24時間対応可能な自動応答システムで顧客サポートを効率化 |
| パーソナライゼーション | 個々の顧客の嗜好に合わせてWebサイトやメール内容を最適化 |
なぜデジタル×CXなのか？
現代の顧客は、以下のような体験を当たり前のように期待しています：
- 24時間いつでも問い合わせや購入ができる
- 即座に欲しい情報が手に入る
- 個人の嗜好に合わせた商品提案を受けられる
- 複数のデバイス（スマホ、PC、タブレット）で同じ体験ができる
これらを実現するには、デジタル技術の活用が不可欠です。
私が実際にやっている仕事内容
典型的なプロジェクトの流れ
1. 現状分析（1-2週間）
- クライアント企業の顧客接点を全て洗い出し
- Web解析ツールでユーザー行動を分析
- 顧客アンケートやインタビューで課題を特定
2. 改善策の提案（1週間）
- 優先度の高い課題から改善策を提案
- 予算と効果のバランスを考慮した実行計画を作成
- 成果測定の指標（KPI）を設定
3. 実行支援（1-3ヶ月）
- Webサイト改修やメール配信システム導入の支援
- スタッフ研修や運用マニュアル作成
- 定期的な効果測定とPDCAサイクル運用
4. 成果報告と継続改善（継続）
- 月次・四半期での成果報告
- 新たな課題の発見と改善提案
- 長期的な戦略立案
よく手がける改善例
Webサイトの離脱率改善
- ページの読み込み速度を3秒→1秒に短縮
- 問い合わせフォームの入力項目を10個→5個に削減
- スマホ対応の改善で離脱率30%減少
メール配信の効果向上
- 一斉配信から個別最適化配信に変更
- 配信タイミングを顧客の行動パターンに合わせて調整
- 開封率15%→35%、クリック率3%→8%に改善
カスタマーサポートの効率化
- よくある質問のチャットボット自動応答を導入
- 人的対応が必要な問い合わせを30%削減
- 顧客満足度を75%→90%に向上
家庭生活でもCX思考を活用
仕事で身につけたCX思考は、家庭生活でも意外と役立っています。
家族の「顧客体験」を改善
妻の家事体験改善
- 食洗機導入で食器洗いの手間を削減
- ネットスーパーで買い物時間を短縮
- 家事分担アプリで「見える化」して負担軽減
子どもとの時間の質向上
- 読み聞かせ用の本を事前に厳選
- 公園選びも「子どもの体験」を重視
- 写真整理アプリで成長記録を効率化
家計管理の「体験」改善
- 家計簿アプリで入力の手間を最小化
- 投資の自動積立で「放置できる仕組み」構築
- 支出の見える化で家族の意識を統一
仕事で培った「ユーザー（家族）の立場で考える」思考が、家庭円満にも貢献しています。
CXコンサルのやりがいと大変さ
やりがい
数字で成果が見える
- 売上向上、リピート率改善など、明確な成果指標
- クライアントからの「おかげで売上が20%アップしました！」などの声
多様な業界に関われる
- 小売、サービス、製造業、IT企業など幅広い業界
- 各業界の深い知識と最新トレンドを学べる
顧客の笑顔が見える
- 改善した体験で喜ぶお客様の反応
- 「使いやすくなった」「また利用したい」の声
大変さ
成果が出るまで時間がかかる
- CX改善は中長期的な取り組み
- すぐに劇的な変化は期待できない
関係部署との調整が複雑
- IT、マーケティング、営業、カスタマーサポート等の連携が必要
- 社内の合意形成に時間がかかることも
常に学習が必要
- デジタル技術の進歩が早い
- 顧客の期待値も年々上がっている
★総合評価：CXコンサルという仕事
| 評価項目 | 評価 | コメント |
|---|---|---|
| やりがい | ★★★★★ | 成果が数字で見え、多様な業界に関われる充実感 |
| 将来性 | ★★★★★ | デジタル化の進展で需要は今後も拡大予想 |
| 専門性 | ★★★★☆ | 幅広い知識が必要だが、その分市場価値は高い |
| ワークライフバランス | ★★★☆☆ | プロジェクトによっては忙しい時期あり |
| 収入面 | ★★★★☆ | 一般的なIT職より高水準、経験により大幅アップ |
| 学習負荷 | ★★★☆☆ | 技術進歩が早く、継続的な学習が必要 |
総合評価：★★★★☆（4.0/5.0）
まとめ
CXコンサルとは、お客様の体験を総合的に改善する仕事です。特に私は、デジタル技術を活用した顧客体験の向上を得意としています。
この記事の3つのポイント
- CXは「顧客体験」のこと。商品の質だけでなく、体験の質が重要
- 現代のCXはデジタル技術との組み合わせが必須
- CXコンサルは数字で成果が見える、やりがいのある仕事
私がCXコンサルとして大切にしていること
- お客様の立場に立って考える
- データに基づいた改善提案
- 継続的なPDCAサイクルの運用
デジタル化が進む現代において、CXの重要性はますます高まっています。お客様に「また利用したい」と思ってもらえる体験作りに、これからも取り組んでいきます。
一緒により良い顧客体験を考えていきましょう！
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